第一成和事務所（以下「当社」）は「顧客第一の精神」を基に「お客様の抱えるリスクを把握し、適切な保険の提供を通して安心・安全な生活・経営の実現に貢献する」ことを企業理念・信条に掲げています。
　今般、当社は、企業理念に基づいた「お客様本位」の保険代理店事業をより徹底していくために「お客様本位の業務運営方針」を策定し、本方針に基づいた取組みを強化していくことといたしました。

　今後もお客様の期待・信頼に永続的に応えるために努力し続けてまいります。

お客様本位の業務運営方針

　当社は、事業活動のあらゆる局面において、「正確」「迅速」「丁寧」をモットーとして、お客様一人ひとりに最善の利益を提供できるよう努め、企業理念の実現を目指してまいります。そのために、以下の取組みを実施します。

• (１）お客様への重要な情報の提供
  • 募集に際しては、保険業法に定められている「意向把握義務」「情報提供義務」などを着実に行います。
  • 推奨する商品に関しては、選定理由を含め商品内容を分かりやすく説明します。特にご高齢のお客様には、より丁寧にご理解いただけるまで説明します。
• (２）お客様にふさわしい商品の提供
  • お客様のご意向や属性に基づき、ふさわしい商品を提供します。
  • お客様との‘真のコミュニケーション‘を常に心がけ、商品についてより理解を深めていただくよう努めます。
• (３）利益相反の適切な対応
  • 契約に際し、お客様との利益相反の有無を確認し、利益相反の可能性がある場合は適切に対応します。
  • 取扱保険会社で同種の商品があり手数料に差異がある場合は、あくまでもお客様のご意向に沿った商品を提案します。
• (４）社員への適切な動機付けと教育・支援
  • 社員がお客様本位で行動することを促進するために、本方針の浸透に向けた社員教育を実施してまいります。
  • 社員の本方針の浸透度合いを確認するため、内部監査の実施など適切なガバナンス体制を整備していきます。

お客様本位の業務運営方針 品質指標（KPI）

　企業理念およびお客様本位の業務運営方針に基づく取組みを継続し、下記品質指標（KPI①②③④）の向上を目指します。また、その状況を定期的に公表してまいります。

　KPI（Key Performance Indicator）： 組織の目標を達成するための評価指標を指し、達成状況を定点観測することで、達成に向けた動向を把握できるようにするもの。

KPI① お客様の声の分析と改善対応 お客様から寄せられた「お客様の声」を真摯に受け止め、社内共有、業務改善を行いサービスの品質向上に努めてまいります。

KPI② お客様アンケートの実施 新たにご契約いただいたお客様や事故対応させていただいたお客様から当社が提供したサービスに対してのアンケートを実施し業務改善に活かします。

KPI③ 内部監査の実施と改善対応 お客様本位の業務運営を実現するために、当社内で業務上の課題を発見、把握し、改善策を検討し、実行するというＰＤＣＡサイクルを回すことができる体制を整備してまいります。

KPI④ 社員研修の実施状況 コンプライアンスや商品、スキルアップ研修を全員参加型で継続的に実施することにより営業・業務品質の向上に努めてまいります。

お客様本意の業務運営方針に関する品質指標(KPI)のご報告 ◇2021年度品質指標(KPI)報告書
＜取扱期間　2020年12月1日～2021年11月30日＞